Большинство банков России, Казахстана, Узбекистана и Азербайджана игнорируют электронные письма клиентов.
Компания Симекс Девелопмент провела исследование, в ходе котрого были разосланы электронные письма в адреса 221 банка России, Казахстана, Узбекистана и Азербайджана. Цель экперимента состояла в том, чтобы проверить как банки реагируют на входящие запросы клиентов.
Запросы были разосланы по адресам, указанным на бвнковских инет-страницах контактов или же через формы обратной связи на этих страницах. Текст письма содержал вопрос от имени частного лица и касался условий открытия пластиковой карты.
Полученные данные свидетельствуют о том, что 99% банков вообще не отвечает на входящие электронные запросы клиентов, 27% банков не прочитало письма по техническим причинам (не работает указанный электронный адрес), 14% служащих банков не захотели читать письма (удалены без прочтения).
«На основании полученных результатов можно предположить, что банки абсолютно не заинтересованы в привлечении новых, поддержке существующих клиентов и предоставлении качественного обслуживания. Вся реклама и громкие заявления банков по поводу их ориентированности на клиента - не более, чем пустой звук и профанация», - говорится в исследовании.
Представители украинских банков сдержанно комментирут такие результаты. «Некоторые банки пока не осознали того, что важен любой контакт с клиентом, и то, что оперативное реагирование на запросы клиентов - это условие качественного обслуживания существующих клиентов и привлечения новых», - говорит начальник Информационного центра OTP Bank Александр Васильев.
По словам Васильева, в Украине все банки топ-10, кроме, наверное, Ощадбанка, обеспечивают ответы на запросы, которые поступают по электронной почте. «Наш банк обрабатывает такие запросы. Этим занимается Информационный центр. Если решение вопроса лежит вне компетенции Информационного центра, запрос перенаправляется в соответствующее подразделение, которое помагает готовить ответ на данный запрос», - сообщил он.
В Европейском банке реконструкции и развития считают, что вопрос общения с клиентами с помощью электронной почты находится в плоскости деловой этики компании. «В ЕБРР, например, существует четкая информационная политика, которая определяет сроки реагирования на внешние запросы. Как правило, мы гарантируем ответ на обращение в банк в течение 20 рабочих дней со дня поступления запроса», - пояснил Антон Усов, ведущий советник ЕБРР в Украине. Другое дело, что часть запросов может попасть в анти-спам фильтры. Но на некоторые запросы в банке могут не отвечать намеренно, если они представляют собой информацию мошеннического характера или безадресную рекламу. «В целом, наличие функционального интернет сайта и эффективной информационной политики позволяют справляться с поступающей корреспонденцией вполне успешно», - считает Усов.
«По статистике количество электронных запросов не сопоставимо меньше телефонных звонков, поэтому данный канал общения с клиентами не является приоритетным для банков», - считает Александр Яблуновский, начальник управления платежных карт АО «Эрсте Банк». По его мнению, дополнительным фактором, который не способствует популяризации электронных каналов, является то, что по почте клиент не может вести с банком конфиденциальные переговоры, например, уточнить остаток по счету.
Ольга Дидух, focus.ua
