Говорят, мы вот-вот попадем, наконец, в ВТО. Говорят, процесс пошел потому, что переговорщикам удалось отстоять отечественных производителей и отечественных финансистов. Насчет производителей не скажу, а вот банки от мировой конкуренции защитили явно зря. Потому что они ведут себя с клиентами так, будто хотят избавиться от них как можно скорее.
Российской "дочке" крупнейшего международного банка я хранила верность 6 лет – практически с момента ее прихода в Россию. Завела здесь и дебетовую карту, и кредитную. Радовало, что банк имеет развитый интернет-банкинг, предлагает СМС-уведомления о любых операциях с моими картами и счетами. Удобно было, что с кредитки можно автоматически пополнять баланс мобильного телефона. И всякий раз, когда кто-то при мне начинал жаловаться на свой банк, я думала: "Вот он, западный опыт – у меня такое невозможно". Оказалось, западные привычки тут ни при чем – просто банк активно расширял свою нишу в России и старался выглядеть прилично. А с началом кризиса экспансия стала неактуальной – и вот...
Первым признаком того, что не все ладно, стали запаздывающие СМС-уведомления. Согласитесь, когда о снятии со счета некоей суммы вы узнаете на следующий день, это не тот сервис, за который хочется платить. А услуга эта у моего банка, кстати, не самая дешевая среди подобных. Зато увеличилось количество СМС с рекламой, которые приходили весьма регулярно.
Затем приключилась неприятная ситуация с автоматическим пополнением счета мобильного телефона. Летом мне перевыпустили кредитную карту в связи с окончанием срока действия старой. Но вот беда – забыли предупредить, что услугу автоматических платежей за сотовую связь необходимо подключить заново, для чего надо сходить в офис своего оператора. В результате, я оказалась без связи и с большой задолженностью далеко от Москвы. Мало того, что погасить ее там, где с Интернетом, что называется, негусто, было делом трудным – неприятно было вообще оказаться в должниках. Да еще поневоле.
Надо сказать, что всякий раз я звонила в банк и высказывала претензии. Выслушивали их неизменно вежливо – и все. Как любят говорить политики, без комментариев.
А недавно решила я сменить дверь. Сделала заказ и не стала смущаться тем, что его исполнение придется как раз в канун зарплаты, когда, как известно, денег не очень. Какие проблемы, если есть кредитка, а на ней – сумма, вдвое большая необходимой?
Дверь должны были привезти и установить в субботу, а в пятницу я встретилась с партнерами в кафе. Где расплатилась кредиткой. И это было мое большое счастье. Потому что из СМС (по недоброй уже традиции, пришедшего из банка с запозданием) следовало, что на моем счету денег осталось – разве что еще раз в кафе сходить.
На этом мое везение кончилось. Мобильник и нетбук, нещадно эксплуатировавшиеся во время встречи, дружно "сели". Просить у людей, с которым только что велись деловые переговоры, мобильник для звонка в банк – немыслимо. При этом надо заметить, что сам звонок, по новой и тоже неприятной традиции, проходит много стадий из серии "нажмите кнопку один... два... ждите... ", прежде чем ответит сотрудник банка. В общем, до момента, когда звонок стал возможным, я пережила весьма неприятные минуты.
"Нет, никто денег с вашего счета не снимал, – успокоил меня клерк. – Просто банк снизил вам кредитный лимит". Минута молчания.
Тут необходимо отступление. Дело в том, что когда-то банк самовольно повысил мне кредитный лимит, чем я была недовольна. Во-первых, потому, что имевшийся ранее вполне меня устраивал, а во-вторых, потому, что СМС с уведомлением об этом пришло только на другой день. Работа у меня такая, что лишние деньги на счету вызывают, скорее, подозрение, нежели радость.
Ладно, о причинах своего решения банк имеет право не говорить. Хотя, кстати, мне непонятно, почему это банки взяли себе такое право? Понятно, если банк не будет раскрывать свою "кухню", но объяснить, что, например, недостаточным твой доход или стабильность твоей работы сочтены недостаточными – что тут такого? Простая вежливость. Закон этого не запрещает, так что, скорее, это банковская самодеятельность чистой воды.
Однако почему нельзя было если не предупредить – то хотя бы сообщить о своем решении? Ведь я на эти деньги рассчитывала, и если бы не счет в кафе, могла бы попасть в очень неприятное положение. На это клерк прохладно заметил, что рассчитывать на деньги банка не стоит, и радостно сообщил, что накануне банк меня таки информировал о своем решении: "Вам выслано письмо".
Ослепительно. "Почта России", по версии банка, действует молниеносно – письма доходят до адресата в считанные часы. Ну хорошо, я готова даже поверить в оптимизм банкиров. Но почему бы сие письмо не продублировать СМС-извещением? Благо оно было бы за мой счет. От ответа на этот вопрос молодой человек уклонился.
Вопрос с оплатой двери удалось разрулить, хотя и не без труда. На деньги банка я больше не рассчитываю – и собираюсь поэтому выйти из числа его клиентов. Но беда в том, что такое поведение банка – скорее, правило, чем досадное исключение. Подтверждения тому я получаю чуть ли не ежедневно. То одна моя знакомая не смогла снять нужную сумму с карты (кстати, дебетовой – то есть, речь шла о ее собственных деньгах), на что в банке ей с достоинством ответили, что информация о введении лимита на снятие денег размещена на их сайте, который она обязана просматривать. То коллеге в момент шопинга в Испании банк заблокировал карту, испортив весь отпуск, – и вместо извинений посоветовал заранее сообщать, что она намеревается потратить крупную сумму или едет за границу. "А ключ от квартиры, где деньги лежат, вам не нужен? " – ответила она словами Остапа Бендера и отказалась от услуг сего учреждения. Но куда ж идти? Разве что возвращаться к матрасу.
Можно найти много причин такого поведения: кризис, банки боятся неплатежей и мошенничеств, у них бывают перегибы в экономии. Но ведь и на Западе кризис, неплатежи и мошенничества – но банки находят возможность не оскорблять своих клиентов. Может, потому, что держатся за них – в то время, как наши больше надеются на деньги не от физических лиц?
Недавно я пообщалась с человеком из Латвии – где сейчас, как известно, банки в гораздо худшем положении, чем российские. И он был поражен моими рассказами. "Это просто хамство. И оно возможно потому, что у ваших банков нет конкуренции со стороны западных. Даже те, что считаются иностранными "дочками", быстро встраиваются в существующую систему и тоже портятся", – резюмировал мой собеседник. По-моему, он прав.
